تقرير: البنوك المغربية مطالبة بالابتكار والتناغم المؤسسي لتحسين تجربة العملاء

رغم التحولات الرقمية والجهود المبذولة من طرف البنوك المغربية، تبقى تجربة العملاء دون مستوى التطلعات، وفق ما كشفه تقرير حديث لمؤسسة “Affinytix” الاستشارية بعنوان “رهان تعددية القنوات لدى البنوك المغربية”.

وأشار التقرير إلى أن المؤسسات البنكية قامت بتحديث أدواتها الرقمية وتوسيع شبكة وكالاتها في المناطق الحيوية، إلا أن تجربة العملاء ما زالت تواجه عقبات أساسية، أبرزها غياب الانسجام والاستمرارية في خدماتها عبر مختلف قنوات التواصل.

وبيّن التقرير أن نجاح تجربة متعددة القنوات لا يرتكز فقط على توفير قنوات اتصال متنوعة أو إدماج التكنولوجيات الحديثة، بل يحتاج بالأساس إلى تناغم داخلي وثقافة مؤسساتية ورؤية موحدة بين مختلف أقسام البنوك.

كما أبرز التقرير أن الزبناء يضطرون إلى إعادة نفس المعلومات عند كل تفاعل مع البنك، ويجدون صعوبات في الحصول على خدمة فورية وفعالة.

ويرجع السبب في ذلك إلى غياب التكامل بين أقسام البنك، مما يعيق انسيابية البيانات ويفرض على العملاء تكرار المعلومات.

وشدد التقرير على أن البنية التكنولوجية المتكاملة، التي تضم الأنظمة البنكية الأساسية، وتطبيقات الهواتف الذكية، والبوابات الإلكترونية، وخدمات العملاء، هي السبيل لتحقيق تجربة سلسة ومتواصلة.

ورأى التقرير أن التنظيم البنكي القائم على تقسيم العمل إلى أقسام منعزلة يشكّل عائقًا كبيرًا أمام هذا التكامل، ما يؤدي إلى تشتت المعلومات وضعف الأداء.

واقترح التقرير دمج روبوتات المحادثة “شات بوت” في التطبيقات البنكية لتسهيل الرد على الأسئلة المتكررة وتوفير إمكانية حجز المواعيد عبر التطبيقات والمواقع الإلكترونية، بما يعزز التفاعل الآني مع العملاء.

وأكد التقرير أيضًا أن تحسين تجربة الزبناء لا يقتصر على الاستثمار التكنولوجي، بل يتطلب حكامة فعالة وتنسيقًا وثيقًا بين أقسام تكنولوجيا المعلومات والتسويق وخدمات الزبناء والشبكة البنكية، وفق رؤية مشتركة ومؤشرات أداء موحدة.

كما أشار التقرير إلى أن العديد من الاستراتيجيات الرقمية في القطاع البنكي المغربي تفشل ليس بسبب نقص التكنولوجيا، وإنما بسبب غياب التنسيق وضعف الحكامة المشتركة.

واختتم التقرير بتأكيد أهمية البيانات الضخمة التي تتوفر عليها البنوك المغربية، داعيًا إلى الاستفادة منها عبر حلول مثل الحوسبة السحابية وواجهات البرمجة (APIs)، لضمان تحديث البيانات في الزمن الفعلي وتحقيق التكامل المطلوب.

L’article تقرير: البنوك المغربية مطالبة بالابتكار والتناغم المؤسسي لتحسين تجربة العملاء est apparu en premier sur Detafour.